En ce qui concerne les problèmes d'inclinaison en ligne, ce sont des points que nous pouvons apprendre de Heineken

Un cas de problèmes en pente s'est abattu une fois sur l'un des producteurs internationaux de boissons, Heineken. Le producteur, qui possède un centre de développement aux Pays-Bas, était autrefois associé à une activité odieuse qui présentait des batailles d'animaux. La raison est dans une arène d'exposition de photos de combats d'animaux qui ont eu lieu en Mongolie, l'affiche Heineken collée autour de l'abominable zone d'épargne.

À partir de là, des commentaires négatifs, même blasphématoires, circulent de divers domaines médiatiques en ligne vers les producteurs Heineken. Mais très professionnellement, Heineken peut lentement atténuer le problème et expliquer la situation réelle. Même si cela s'est produit il y a assez longtemps, c'était vers 2012, mais à partir du cas des problèmes d'inclinaison en ligne, nous pouvons apprendre un certain nombre de choses.

1. Préparez toujours le pire plan

Lorsque nous gérons une entreprise, en particulier celles qui sont concernées par le domaine en ligne, nous devons bien sûr être préparés à diverses conséquences qui peuvent survenir à tout moment. L'un d'eux, comme l'a vécu Heineken, est que le producteur doit inévitablement être sensible aux problèmes de problèmes négatifs concernant le nom de l'entreprise. À ce moment-là, peu de temps après la publication de divers commentaires négatifs d'internautes, le producteur Heineken a immédiatement confirmé que son parti n'était impliqué dans aucune action contenant des éléments de violence.

«Nous avons découvert des photos de combats de chiens avec notre bannière. Nous ne soutenons pas de telles atrocités et nous allons bientôt enquêter à ce sujet », a écrit Heineken quelques heures après que le problème oblique se soit posé.

Un autre article:  Révéler les secrets de la science commerciale du phénomène Viral Ice Bucket Challenge

Ce que nous pouvons apprendre, c'est comment une entreprise qui a sauté dans le domaine en ligne pour être en mesure de répondre rapidement et avec précision à un problème biaisé. Lorsque le problème survient, nous pouvons fournir une confirmation initiale si le problème n'est pas vrai. Ce genre de brève confirmation est nécessaire pour affirmer clairement que nous sommes une personne d'affaires professionnelle et prête et les pires choses qui pourraient arriver.

Dans le cas Heineken lui-même, la société dispose également d'un certain nombre de responsables des médias sociaux qui sont toujours prêts à fournir une confirmation lorsque certains problèmes surviennent, que ce soit une contribution négative ou positive des internautes. Les responsables des médias sociaux ont également préparé diverses étapes d'anticipation si quelque chose de ce genre se produit.

Ce n'est qu'alors qu'une autre partie de l'équipe sera tenue de mener une enquête plus approfondie et de fournir un rapport complet si les résultats de l'enquête ont été obtenus. La combinaison de la performance des responsables des médias sociaux et des relations publiques sera nécessaire de toute urgence pour que le public ne soit pas affecté par ces problèmes négatifs.

2. Donner la priorité aux éléments de l'humanité

Dans le domaine en ligne, on constate souvent que les utilisateurs ne sont confrontés à un système automatisé que lorsqu'ils expriment leurs opinions ou protestent en ligne. Bien sûr, le système ne peut pas fournir de réponses satisfaisantes comme quand on «parle» avec des humains. De même par Heineken, en réponse à un problème négatif.

Utilisant des mots qui sont efficaces mais qui promeuvent toujours l'élément humain en eux, Heineken n'utilise pas de mots rigides comme une conférence de presse commerciale. Ce sont les points que nous pouvons apprendre, quand une chose négative apparaît qui attaque notre entreprise dans le domaine en ligne, nous devons réagir comme une communication humaine. La communication cœur à cœur aura certainement un impact plus profond que si nous sommes trop rigides ou même utilisons des systèmes automatisés pour répondre aux commentaires des utilisateurs en ligne.

3. Continuer à fournir des directives

La prochaine étape que nous pouvons apprendre de la façon dont Heineken suit les problèmes négatifs est de ne jamais cesser de fournir une explication apaisante aux internautes et à leurs clients.

À ce moment-là, ce qui était fait par Heineken, en particulier le responsable des médias sociaux, était de donner des réponses personnelles à chaque commentaire négatif qui arrivait. Accompagné des résultats des enquêtes et des faits qui peuvent se renforcer, afin que ceux qui fournissent des commentaires se sentent valorisés et enfin capables de comprendre les conditions réelles.

Lisez aussi: Scénarios derrière le cas "Acheter un iPhone peut savonner", concurrence ou mutuellement bénéfique?

On peut l'imaginer si l'on arrête de donner des explications lorsqu'un cas émerge chaleureusement. Au lieu de s'atténuer, il est probable que d'autres problèmes négatifs émergeront pour attaquer de plus en plus notre entreprise. Sans parler de la confiance des clients et des utilisateurs qui chutera certainement aussi fortement.

Résumant certaines des choses qu'Heineken a faites pour répondre à des problèmes négatifs en ligne, essentiellement lorsque dans des conditions d'urgence, cela nécessite de la rapidité, de la précision mais aussi du calme lors de la confirmation. Choisir les bons mots et s'efforcer continuellement de fournir une explication peut être un stimulant pour les conflits et la preuve que notre entreprise est gérée de manière très professionnelle.